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西安火車站客運員康倩:沿著父輩腳步繼續見證時代變遷的“鐵三代”

2019-03-29 09:29:54   來源:中央廣電總臺國際在線  

    1934年12月始建,1935年6月正式運營,從建站至今,西安火車站已走過85年歷史。火車的轟鳴聲里,不僅是離鄉的傷感和歸鄉的喜悅,也夾雜著歷史的沿革、城市的變遷。

  火車的速度越來越快,穿梭在歲月長河里,它的變化往往會被人們忽視。然而,“鐵路人”卻在歲月中注視著關于鐵路、關于車站、關于旅客的“一舉一動”。3月27日上午十點,國際在線陜西頻道見到了剛結束晚班的西安火車站客運員康倩,聽其講述她與鐵路之間的故事。

  康倩接受國際在線陜西頻道采訪 攝影 柳洪華

  自我蛻變:從女特警到“鐵三代”

  爺爺曾是一位鐵路扳道工,父親在西安火車站的武保科工作,提到鐵路,對于康倩而言是自童年就有的記憶。但直到2010年,康倩才真正與鐵路“結緣”。

  在成為西安火車站客運員之前,康倩曾是一位女特警。事事要強的性格,讓她很快成為部隊中的佼佼者,優秀的軍事素養也為她贏得了很多榮譽,“首戰用我,用我必勝”成為她的人生信條。然而,2007年年底,因為傷病等原因,她退伍了。

  退伍后,康倩面臨的第一個問題就是轉業找工作。

  “剛退伍的時候,我考慮過自己做生意,也去過私企面試。爺爺和父親都在鐵路工作,由于家人的鐵路情節,最終我還是選擇了鐵路。”康倩說著選擇鐵路的初衷。

  從部隊到鐵路,不僅僅是制服的改變。對于康倩來說,角色、性格的轉變更為重要。部隊的氛圍和經歷,塑造了她嚴肅較真甚至是苛刻的性格,而鐵路工作需要的是耐心、細心。這種角色沖突,也讓康倩“吃了些苦頭”

  “2010年我剛到西安火車站工作的時候,特別不理解旅客為什么會將列車晚點歸咎于車站工作人員,諸如此類的事情讓我很難接受,甚至與旅客發生過爭吵。”康倩回憶道,“剛到西安火車站的前兩年,我幾乎經歷了客運的所有崗位,檢票、驗票、站臺到如今的‘絲路緣’服務臺,這是一個自我適應改變和沉淀的過程。”

  

  康倩(左)與小旅客合影 圖片由康倩提供

  正如康倩所說,那兩年還真的挺難熬,如今回想這一路走來,是那些看似“固執”的乘客促使自己蛻變。現在,康倩的主要工作在服務臺,也會去巡視候車室、解答旅客問訊、處理投訴、接待重點旅客等。

  “經歷了師父的‘傳、幫、帶’和自己的摸索理解,我慢慢的學會了將心比心、換位思考。比如現在遇到晚點列車的旅客,我會利用鐵路規章和自身經驗,向旅客解釋清楚并為他們重新規劃路線,來幫助旅客解決困難。”康倩笑著說道。

  除了自我適應,康倩的10年“鐵路生涯”飽含著父輩的傳承,“爺爺曾是一位抗美援朝的老戰士,‘輕傷不下火線’是爺爺給我的精神影響;父親則是一位特別善良、耿直、老實的人,也給我講‘鐵路人’的為人處事,講細微之處見真情,讓我逐漸愛上鐵路工作。”康倩說。

  

  康倩(右)為旅客提供咨詢服務 圖片由康倩提供

  時代之變:車站與旅客一同進步

  在中國的發展進程中,火車站像是一個小社會,它一直是中國人心中的標識地之一,濃縮了人們物質生活水平的提高,也見證著人們精神文明的前進。

  八九十年代的火車站,擁擠、“臟亂差”是它的形容詞,候車廳內“煙霧繚繞”,隨處可見躺坐在地上的旅客。火車站設施配套、監管服務措施等方面的不足,旅客素質還不夠高,多方面的因素“造就”了那個年代的火車站。

  “旅客是火車站的主體之一,我剛參加鐵路工作的時候,候車大廳里隨處可見旅客亂丟垃圾、隨地而坐、吸煙等現象,工作人員和旅客之間的溝通也不足。另一方面,候車室的容量很小,旅客的需求很難滿足,比如旅客想給手機充電;站內、站臺的標志標識、指向牌還都是不干膠粘在地上的那種,時間久了就會磨損看不清,很多這樣的小細節都還不夠完善。”康倩說道。

  西安火車站候車室 攝影 宋佳

  從2010年開始,康倩在西安火車站的近10年里,讓她切身體會到這里的細微變化。旅客的素質在提高,火車站也在不斷的提升配套服務,候車區域禁止吸煙,候車室有了手機充電設施,指示牌變成了LED燈,保潔確保旅客隨走隨清,工作人員加強監管職責,“你好”成為了工作人員與旅客溝通中的第一句話。

  再后來,“12306”出現了,重點旅客幫扶,意見投訴、人工客服、訂票買票等功能一應俱全,自助購票取票機、刷身份證進站,更多的新技術也開始與火車站結合起來。

  “最大的變化還有西安火車站建立的‘同城協作’機制,實現了‘一點有求,全點呼應’。比如乘客跑錯了車站,西安南站的車,乘客來了西安站,這種情況在以前是沒辦法辦理的,乘客只能再去西安南站乘車。而現在遇到這種情況,乘客可以改簽途徑西安站的車次。如果旅客還是想到西安南站乘車,我們還會為旅客發一個卡片,告知旅客從西安站到西安南站乘坐的公交或地鐵信息。”康倩介紹道。

  從工作之初的不理解,輪換崗位,到現在看到旅客的變化,旅客也在影響著像康倩一樣的“鐵路人”,他們在共同成長,共同感受著鐵路的變化,甚至是時代的變化。

  

  西安火車站站臺 攝影 宋佳

 寫在最后:鐵路也應有“我”

  2019年,西安火車站改擴建工程將全面啟動。擴建完成后,西安火車站將由現在的6臺11股擴建到9臺18股,形成南北雙廣場、雙站房格局,車站服務功能和運輸能力將得到大幅提升。這將是西安火車站自1934年12月建站以來最大的一次“華麗轉身”。

  經歷了10年的磨礪,康倩也實現了從女特警到“鐵路人”的轉變。部隊是一種情懷,鐵路也是一種情懷。這兩種情懷中,對康倩而言,都有自我價值的實現,更有家國之心的詮釋。

  “退伍后,是鐵路開啟了我的第二段人生。曾經在部隊,‘首戰有我,有我必勝’是我的座右銘。然而10年的鐵路生涯,讓我慢慢的感受到‘鐵路也應有我’,這是我一輩子的事業。”康倩不勝感慨。


編輯:楊晨雨

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